點了一杯咖啡小酌，半小時之后，頗感失望∶ 店內(nèi)布局裝飾無奇，店員無奇，咖啡口味無奇，價格無奇，宣傳單等POP無奇一星巴克連鎖店標(biāo)榜的咖啡文化似乎沒有讓王經(jīng)理感受到一絲半點的特別，他甚至懷疑自己是不是來錯地方了。

確定沒錯后，王經(jīng)理稍座了片刻，一名店員走到他的身旁，手端一杯咖啡，"先生，這是我們新推出的新口味咖啡，您能賞光品嘗一下嗎?"

王經(jīng)理自然沒能拒絕，不過他心想∶免費試飲雖然在咖啡店不多見，但在其他場合也見得多了，不足為奇。新口味咖啡清新獨特，讓人樂于接受。咖啡完全下肚后，王經(jīng)理的感覺有了一點微妙的變化。在他喝完準(zhǔn)備離開時，店員又出現(xiàn)在他的眼前。

先生，您對我們的新口味咖啡感覺如何?""還不錯"，王經(jīng)理有點驚奇，隨口回答道。"能否麻煩您看一下這張意見表?"店員遞上一張不大的單頁。王經(jīng)理一看是一張問卷調(diào)查表，設(shè)計印刷精致，問題不多。王經(jīng)理欣然作答后隨即交于店員手上，前后不過兩分鐘。

樣品派送、免費品嘗是當(dāng)前幾乎用濫的促銷方式，商家們常常抱怨∶ 如今這年頭送東西都送不出去。王經(jīng)理也注意到不少食品飲料廠家在商場派送樣品的情況∶大肆宣傳，甚至恨不得親自塞進消費者口中，但消費者仍然寥寥。他們可能有這樣一種心理∶嘗了就要買，不然別人會覺得你小氣，沒面子，所以嘗不得。還有一種心理就是∶覺得天下沒有免費的午餐，要不就是之前有類似不愉快的經(jīng)歷，所以拒絕。

而星巴克連鎖店是在消費者消費完以后推出免費品嘗，消費者完全可以放下戒心;同時，咖啡廳環(huán)境優(yōu)雅，少見雜人，不會擔(dān)心其他多余的目光干擾自己的品嘗。

另外，王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在有很多現(xiàn)場問卷調(diào)查遭到消費者排斥，實在推不過去的情況下也只會草草應(yīng)付。相反，王經(jīng)理覺得星巴克連鎖店從詢問、品嘗到反饋，一氣響成、脈脈含情又細致入微的調(diào)查肯定會反映出更多更真實的情況。

"在正確的地方，正確的時間，對正確的目標(biāo)開展行動才是正確的方法。"此刻，王經(jīng)理對這句名言的體會又深了一層。

星巴克連鎖店經(jīng)營秘籍∶

在同樣的行業(yè)，經(jīng)營同樣的花色品種，為什么此家店賣不過相鄰而居的彼家店?因為服務(wù)不同。產(chǎn)品的外部營銷是對公司以外的人的營銷，而內(nèi)部營銷是指成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵員工以很好地為顧客服務(wù)的工作。事實上，以服務(wù)培訓(xùn)為核心的內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒有服務(wù)就沒有信譽。因此，在公司能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前，促銷是沒有意義的。

人氣，連接著市場占有率、銷售收入、純利潤。可是，現(xiàn)在的消費者對商戰(zhàn)的個八般武藝已見得多了，上當(dāng)也上得多了，—個個均是鐵石心腸，又似練就了火眼金睛，任你廣告轟炸、公關(guān)引誘、新聞炒作、促銷竅門、贈品誘餌……·他們頭顱高昂，不肯輕易俯就。

但聰明透項的商家懂得用"柔"輕輕溶化了消費者的"剛"。

第一乘是服務(wù)之柔，它柔如夏日的雨水、冬日的陽光，讓消費者的感覺非常良好，比如希爾頓飯店永恒的微笑、卡爾登飯店電腦數(shù)據(jù)中的24萬個顧客的個人檔案、美國某酒店為孩子準(zhǔn)備的24小時不歇業(yè)的游戲室、康樂室·…·都是想起來令人心情舒暢的范例。

第二柔是感情之柔，星巴克連鎖店柔如密友的細訴、情侶的幽怨，讓消費者的心湖蕩起層層漣漪，其經(jīng)典之作當(dāng)屬麥當(dāng)勞為兒童生日所開的歡樂慶祝會。另有一些連鎖店把消費額很高的消費者交成了知心朋友，組成"老顧客俱樂部" ...第三柔是文化之柔，它柔如輕音樂的演奏、抒情詩的朗誦，讓消費者的精神得以升華，其經(jīng)典之作是美國的名人賓館、日本的文化人賓館……都是表面上遠離金錢味的妙計。